Обов'язкова сертифікація послуг. Закон про сертифікацію продукції і послуг

У Росії існує ряд послуг, які повиннібути сертифіковані згідно із законом. До їх числа належить сервіс, що стосується життя і здоров'я людей, а також їх майна. Питання регулює закон «Про сертифікації продукції та послуг». Розглянемо його докладніше.

Послуги та органи сертифікації

Об'єктами інституту сертифікації в даному випадку є:

• послуги;
• організації з їх надання;
• персонал;
• процес виробництва;
• система управління якістю.

Формування системи сертифікації здійснюється згідно з Правилами з проведення сертифікації в Росії. Згідно з документом, її учасниками є:

• Держстандарт;
• центральні організації;
• ВНИИС;
• органи, які проводять сертифікацію, і лабораторії, які отримали відповідні акредитації на ведення діяльності.

Види і зміст схем сертифікації

За російськими законами, існує сім схем, які проводяться одночасно по відношенню до послуг і робіт. У них входить:

• оцінка;
• перевірка результатів;
• інспекційний контроль.

Для послуг матеріального виду процес включає зазвичай такі дії:

• атестацію проффессіонально майстерності і інспекційний контроль;
• атестацію надання послуги та інспекційний контроль;
• вибіркову перевірку;
• сертифікацію систем якості та інспекційний контроль.

Сертифікація послуг нематеріального характеру включає в себе такі схеми, як:

• процедура на підприємстві з інспекційним контролем;
• сертифікація системи надання якості обслуговування з інспекційним контролем.

Існують Правила сертифікації робіт і послуг, а також Положення про систему ГОСТ Р. В Відповідно до цих документів і здійснюють вибір необхідних заходів.

особливості послуг

При наданні послуг виділяють деякі особливості, які впливають на процес. У їх числі такі:

• об'єктом може бути людина, а його право на майно обмежує проведення випробувань;
• споживач оцінює майстерність виконавця;
• експерт, який проводить оцінку, іноді повинен бути присутнім при реалізації послуги;
• властивості сервісу можуть залежати від регіону, де він пропонується.

Організації, що надають сертифікацію

Існує безліч організацій, якими може бути надана сертифікація послуг. Серед них виділяються такі:

1. Міністерство торгівлі.
2. Міністерство транспорту.
3. Агентство з фізкультури і туризму.
4. Держстандарт.
5. Росбитсоюз.

Правила і норми

Нормативна база при здійсненні діяльностіскладається як з міжнародних, так і державних та регіональних стандартів, санітарно-гігієнічних правил і норм, а також тих, що затверджені в рамках конкретного сервісу.

Обов'язкова сертифікація послуг проводиться напідставі певних вимог, де вказуються норми безпеки для життя і здоров'я людей, а також їх майна, екологічні правила, певні способи перевірки сервісу, виконавчого процесу і майстерності особи, його який надає.

Перевірку якості виконують експерти, якізареєстровані в Держреєстрі ГОСТ Р. Зазвичай вона здійснюється в тому місці, де надається послуга. При позитивних результатах центр з проведення процедури оформляє сертифікат і видає ліцензію на право використання знака відповідності. Якщо оцінка негативна, то заявник отримує рішення про відмову.

При здійсненні інспекційного контролю послуг,носять нематеріальний характер, споживачі опитуються за допомогою анкет, інтерв'ювання та інших способів. Це завдання, як правило, покладається на соціальні центри, маркетингові служби, МОУ та виконавців. Контроль буває плановим і позаплановим. Періодичність проведення встановлюється центром, яким проводиться сертифікація послуг.

Перші системи, які надавали їх, охоплювали такі області, як:

• ремонт і техобслуговування радіоелектронної апаратури, машин і приладів електропобутового призначення;
• хімчистка та фарба;
• готельні та туристичні послуги;
• громадське харчування;
• перевезення пасажирів.

Критерії оцінки

При будь-якої оцінки необхідно дотримуватисявизначених критеріїв. Їх вибір - це найскладніше рішення для отримання об'єктивної оцінки. Розглянемо, як до цього питання ставляться в Японії. Класифікація проводиться на основі значущості для споживача. При цьому розрізняють:

• внутрішнє якість, яка була поза поле зору клієнтів;
• матеріальне, яке споживач бачить;
• нематеріальне, яке споживач бачить;
• психологічне;
• витрачений час обслуговування.

Завдяки такому підходу, сертифікація робіт і послуг оцінюється найбільш вірогідно, і в той же час виробляються певні критерії.

Прийнятий ІСО міжнародний стандарт 9004-02 під назвою «Настанови щодо послуг» стали базою для розробки внутрішньої стандартизації послуг у багатьох країнах, в тому числі і в Росії.

До загальних характеристик тут ставляться:

• час очікування;
• виконання термінів;
• чисельність персоналу;
• довіру споживачів;
• зручність;
• естетичність;
• Ввічливість;
• інші вимоги до якості.

Міжнародні організації

Питання про сертифікацію продукції і послуг виникаєне тільки в національному масштабі. Є регіональні, а також міжнародні організації, які проводять подібні процедури. Відома, наприклад, така організація, як Міжнародний європейський техцентр хімічної чистки. Він проводить атестацію на підприємствах Голландії, Швейцарії, Бельгії та інших країн. Серед інших організацій виділяються:

• Міжнародна асоціація соцстрахування;
• Європейська асоціація автотуризму;
• Всесвітній поштовий союз;
• Всесвітня організація туризму та інші організації.

висновок

За офіційною статистикою, до 2000 року діловаактивність змістилася в сферу надання послуг до 70%. А в даний час цей відсоток став ще вище. Для цього ринку характерна висока конкуренція і ще більше збільшення числа надання однотипних послуг. Таким чином, якість є багато в чому визначальним фактором для конкурентоспроможності. Тому сертифікація послуг стає найважливішим інститутом, який забезпечує відповідність високим стандартам обслуговування.