Зразок відповіді на скаргу. Термін розгляду скарг громадян

Скарга - ця одна з форм захисту прав громадян. Майже кожна людина в тій чи іншій мірі стикався з цим терміном. Так і хочеться згадати крилату фразу: «Я буду скаржитися, я знайду на вас управу!» Багато, звичайно, серйозно не сприймають подібні вигуки, а даремно. У статті ми докладно роз'яснимо дане поняття і наведемо приблизний зразок відповіді на скаргу, щоб не допустити розвитку конфлікту. Адже це в інтересах як підприємців, так і клієнтів. Але про все по порядку.

види скарг

Зразок відповіді на скаргу залежить від конкретного виду згаданої паперу. Перелічимо основні:

• Судові скарги. Це апеляційні, касаційні, приватні на визначення або на дії суду. Таким чином, це поняття, близьке до значення «позовну заяву». Регулюються цивільно-процесуальним кодексом РФ.
• Скарги в державні органи на дії абобездіяльності посадових осіб, організацій, підприємств. Наприклад, в державну інспекцію за порушення трудових прав, прокуратуру і т. Д. Синонім слова «заява». Обидва ці поняття в даному випадку юридично рівнозначні. Регулюються, як правило, кодексом адміністративного судочинства РФ і КоАП РФ.
• Скарги на торговельні підприємства, магазини і т. Д. Можуть бути у вигляді особистої заяви, а також написані в книзі відгуків і пропозицій. За радянських часів її називали «жалобній книгою». В даному значенні це синонім поняття «претензія». Регулює її цивільний кодекс РФ. Далі розповімо докладніше про претензії.

«Дайте книгу скарг»

Відповідно до Закону «Про захист прав споживачів», в кожному закладі повинна бути книга відгуків та пропозицій. Відповідь на скаргу в ній обов'язковий. На вимогу клієнта заклад зобов'язаний надати її.

Як відповідати «провокаторам»?

Деякі громадяни часто зловживають своїм правом і намагаються самоствердитися за рахунок персоналу закладу. Вони, як правило, пишуть негативні відгуки по будь-якої причини, а часом і без неї.

Припустимо ситуацію. В інтернет-кафе зайшла жінка. Вона просить допомогти адміністратора відправити лист, знайти інформацію і далі за списком на півгодини. Співробітникові доводиться вийти з-за каси і допомогти жінці. В результаті «замість спасибі» вона бере книгу відгуків і «строчить» цілу сторінку негативної інформації. Їй «нахамили, нагрубити, погано обслужили» і т. Д. Через тиждень жінка приходить знову, щоб перевірити, чи не зникла її запис, і знову залишає негативний відгук на півсторінки. Співробітники в подиві, власник теж. Що скажуть перевіряючі співробітники Росспоживнагляду?

Насправді боятися нічого. Але відреагувати все одно потрібно. Зразок відповіді на скаргу буде виглядати приблизно так: «По суті претензії була проведена перевірка з боку адміністрації. Зі співробітниками проведена бесіда. Рекомендовано уважніше ставитися до побажань клієнтів. П.І.Б., посада, розпис, число ». Будь-яка скарга незалежно від ступеня «винності» співробітників повинна детально розбиратися.

Причина не в законодавчій обов'язки, якупередбачає Цивільний кодекс РФ. Персонал повинен знати, що будь-який відгук загрожує наслідками. Такий захід дозволить «збільшити» відповідальність за дії перед клієнтами, мобілізує персонал, навчить працювати з запереченнями і т. Д.

Хто пише скарги?

Люди, котрі залишають негативні коментарі в книзі відгуків і пропозицій, умовно діляться на три категорії:

1. «Провокатори». Мета їх візиту в заклад - залишити негативну запис. Це можуть бути конкуренти, недоброзичливці і т. Д.
2. «Скандалісти». Вони люблять самостверджуватися за рахунок персоналу магазина. Метою не є запис в книзі відгуків, проте будь-яка ситуація виводить їх з себе, і вони починають скандалити. Часто такі інциденти закінчуються негативним відгуком.
3. «Розгнівані». Це звичайні громадяни, яких дійсно «довели до точки кипіння». Такі люди, як правило, не люблять скаржитися, але роблять це тоді, коли їх буквально змушують. Саме вони є «лакмусовим папірцем» роботи підприємства.

Керівнику підприємства необхідно ставитися зусією серйозністю до всіх заяв. Перша категорія людей дуже рідко зустрічається. Друга частіше, але іноді в появі таких записів дійсно винні співробітники. Скарги від третьої категорії - тривожний сигнал, т. К. Деякі громадяни можуть звернутися до суду або Росспоживнагляд з офіційною заявою. Це може привести до різних штрафів і компенсацій моральної шкоди.

Повторна скарга від одного і того ж особи

Повернемося до випадку з дамою в інтернет-кафе. Нагадаємо, вона повернулася в заклад і знову «накатала» в книзі відгуків. Що робити в цій ситуації?

Зразок відповіді на скаргу буде приблизно в такомуключі: «Повторне зауваження не містить додаткових відомостей. У розгляді відмовлено ». І все. «Провокатору» залишається тільки йти в суд або скаржитися в офіційні органи, але це загрожує зворотними наслідками з боку адміністрації підприємства. Можна написати зустрічну заяву.

Написали і забули?

Що стосується реагування адміністрації, то, позакону, термін розгляду скарги становить два дні. Протягом п'яти днів повинні бути вжиті заходи щодо усунення недоліків (профілактична бесіда з співробітниками, заміна товарів і т. Д.). Якщо заявник залишив свою адресу або телефон, то протягом п'яти днів його також повинні інформувати - або письмово, або по телефону.

У разі дефіциту часу, необхідного дляусунення недоліків або для об'єктивного «внутрішнього» розгляду, адміністрація підприємства має право продовжити цей період до 15 днів, повідомивши при цьому заявнику. Але терміни відповіді на скаргу дуже часто не дотримуються.

Основні порушення

Перевірки Росспоживнагляду на різних підприємствах говорять про часті порушення, що стосуються скарг громадян.

А саме:

• Порушені терміни відповіді на скаргу.
• Відсутні книги відгуків в передбачених законом місцях (вони знаходяться, як правило, в куточку покупця в доступному для користувача місці).
• Відсутність потрібних позначок в книзі відгуків про вжиті заходи щодо усунення недоліків. Скарги просто ігноруються.

Книга скарг: відповідь на скаргу. «Тушкуємо вогник, щоб уникнути пожежі»

Як правило, записи в «скарг» пов'язані зпретензіями до підприємства. Часто люди ображаються на «неправильне» обслуговування. Т. е. Претензії пов'язані з сервісом. Звичайно, не всі, але більшість. Скарги на більш серйозні порушення направляються в контролюючі держоргани - прокуратуру, Росспоживнагляд. Хоча перед цим і робляться спроби врегулювати ситуацію з магазином.

Але повернемося до книги відгуків. «Клієнт завжди неправий». Часто саме таке кредо у багатьох співробітників. Грубість, несумлінність і інші речі, пов'язані з сервісом підприємства. Це претензії морального характеру, які в разі «війни» переростуть для підприємства в реальні збитки (втрата репутації, компенсація моральної шкоди і т. Д.).

З цієї причини необхідно зробити все і навіть більше, щоб «остудити» клієнта:

• Максимально в короткий термін направити відповідь на скаргу клієнта. Бажано і в письмовій формі, і по телефону.
• Обов'язкове вибачення.
• Подяка за претензію. Як повинен виглядати відповідь на скаргу? Приклад написання: «Шановний Іване Петровичу, спасибі, що ви вказали нам на наші недоліки, ми обов'язково покращимо наш сервіс. Сподіваємося, що подібний інцидент більше ніколи не виникне. Ми будемо раді знову побачити вас в нашому магазині ». Занадто багато займенників в трьох коротких пропозиціях, проте даний прийом створює психологічну видимість «живого» спілкування.

Ці заходи дозволять не тільки уникнути подальших розглядів, а й отримати лояльного і задоволеного клієнта.

Як потрібно реагувати на скарги

Змоделюємо ситуацію, щоб зрозуміти, як правильновідповісти на скаргу. Припустимо, молода сім'я зібрала всі документи в Службу соціального захисту населення для отримання дитячої допомоги. Після цього ніяких «известий» від держоргану не надходило. Тоді молода мама вирішила сама дізнатися про причини «мовчання». Як це часто буває, їй там нагрубили, ніяких пояснень не надали. Грошей, звичайно, теж не перерахували. Ніякого відмови про призначення допомоги також не приходило. Здавалося, суду не уникнути. Минуло кілька місяців. Сім'я найняла юриста, який склав позов до суду. Але перед тим як віднести його в "обитель Феміди", вони написали заяву в прокуратуру. У ньому поскаржилися на незаконну бездіяльність соцзахисту.

Припустимо, в нашому прикладі відповідь прокуратури наскаргу виявився напрочуд блискавичним. Протягом 10 днів сім'я отримала відповідь про розгляд справи по суті. Протягом місяця була виплачена вся заборгованість. Також було отримано лист-відповідь на скаргу, і не тільки від прокуратури, а й від керівництва соцзахисту (згідно із законом, могли цього і не робити), та ще й з вибаченнями. Крім того, співробітники кілька разів приносили їх по телефону (що також не входило в їхні обов'язки), визнавали свої помилки.

Подібні дії в більшості випадків зупиняють людей від подальших розглядів. Ось вам наочний приклад, як правильно давати відповіді на скарги громадян.

Офіційна письмова скарга клієнта

Давати відповідь на скаргу клієнта, який написав її не в книзі відгуків, а надіслав письмовою заявою за юридичною адресою, необхідно з урахуванням таких особливостей:

• Як правило, офіційне звернення подається з метою «досудового врегулювання». Воно говорить про «серйозне» настрої заявника.
• Терміни відповіді на скаргу відрізняються від «книжкової» претензії. Складають 10 днів з моменту отримання.

Відповідь на скаргу: приклад

Якщо ви отримали від клієнта письмове зверненняі впевнені в своїй правоті, то необхідно максимально аргументовано дати відповідь. У таких відповідях бажано якомога докладніше викласти законодавчу базу правомірного відмови, але в абсолютно довірчих тонах.

Як найкраще скласти (в цьому випадку саме скласти, а не написати) відповідь на скаргу? Приклад наведемо нижче:

«Шановна (-ий) П.І.Б., Нам щиро шкода, що ви опинилися в подібній ситуації. Ми на вашому боці і щиро хочемо вам допомогти. Але ситуація така, що ми не можемо цього зробити з точки зору законодавства. Наші дії будуть порушувати такі нормативно-правові акти: (перераховуємо). Прийміть наші щирі вибачення. Сподіваємося побачити в нашому магазині вас знову. Всього вам самого найкращого! З повагою, адміністрація (назва організації) ».

Просимо розібратися державні органи

Скарга в державні органи на паперовихносіях потрапляє під ФЗ «Про письмових зверненнях громадян». До нього відносяться всі скарги до контролюючих держорганів: прокуратуру, трудову інспекцію, Росспоживнагляд, Росмеднадзор, Рособрнадзор і т. Д. Нагляд в Росії багато, все перерахувати важко.

Згідно зі згаданим Федеральному Закону, відповіді на скарги громадян зобов'язані дати протягом 30 днів з моменту отримання звернення. Але передбачені випадки продовження цього терміну ще на 30 днів.

Наприклад, відповідь прокуратури на скаргу. Перед цим необхідно провести ретельне розслідування (запросити документацію, викликати, опитати і т. Д.). 30 днів може не вистачити. В цьому випадку прокуратура продовжує термін розгляду скарги ще на 30 днів (це максимум), після чого заявнику надсилається повідомлення із зазначенням причини.

Анонімні скарги

Анонімні скарги не розглядаються держорганами. Уявіть, скільки було б зловживань, якби закон цього не обмежив. Перевірка з боку прокуратури або трудової інспекції могла б бути в будь-який день на підставі заяви «анонімних доброзичливців».

Звичайно, держорган може відреагувати на подібнелист про будь-якому злочині. Однак він зобов'язаний заявити про це в правоохоронні органи від свого імені. У нашій країні так склалося, що подібне відбувається вкрай рідко. Простіше, як то кажуть, «закрити очі» і пройти повз.

Немає відповіді на скаргу від прокуратури

Прокуратура, згідно ФЗ «Про письмових зверненняхгромадян », а також ФЗ« Про прокуратуру », зобов'язана дати письмову відповідь протягом 30 днів (в особливих випадках термін продовжено до 60, але з обов'язковим повідомленням заявника) на скаргу в межах її компетенції. У разі якщо від держоргану не спадає ніяких відповідей, можна звернутися зі скаргою на бездіяльність:

• до вищестоящого прокурора;
• у суд.

Скарги до суду

Судові скарги вимагають серйозної юридичної кваліфікації. Без спеціальних знань і навичок такий документ не скласти. Залежно від цілей існують:

• Апеляційні та касаційні скарги на вироки судів.
• Приватні скарги. Також на різні визначення і вироки світових, районних судів.
• Приватні скарги в кваліфіковану колегію на дію (бездіяльність) служителя Феміди.

Відповідь суду на скаргу залежить від конкретного випадку, передбаченого цивільно-процесуальним, кримінально-процесуальним кодексом, а також КАС РФ і КоАП РФ.

Як правило, реакція має бути протягом10 днів. У відповіді (визначенні) має бути зазначено відповідність скарги законодавству, а також терміни, порядок її розгляду. У разі залишення її без руху необхідно знати, що прописаний порядок оскарження такого рішення.